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Hotel e ristoranti contro TripAdvisor. La risposta: «Abbiamo democratizzato il settore»

Sui filtri non abbastanza efficaci: «Se esistesse una soluzione migliore l’avremmo già adottata»

Abbiamo recentemente raccolto le segnalazioni di ristoratori e albergatori stanchi di doversela vedere ogni giorno con recensioni offensive, di cui alcune false, scritte da utenti anonimi, impossibili da rintracciare anche soltanto per capire se hanno mai varcato la soglia per un pasto o una stanza.

La protesta di migliaia di operatori del settore è confluita da qualche anno sul gruppo Facebook “Gufo? No, grazie!”. Si scambiano pareri, postano le recensioni più strampalate, si sfogano tra loro. Il nemico numero  , è TripAdvisor per via di una sostanziale mancanza di tutela rispetto a recensioni diffamatorie e/o fasulle.

Tra le accuse più ricorrenti , quella di consentire agli utenti l’anonimato e la possibilità di celarsi dietro un nickname senza dover esibire prove della fruizione effettiva del servizio.  È perfino possibile (e anche relativamente semplice) recensire locali chiusi o inesistenti, creati ad hoc.

Accade perché a registrare il profilo di hotel e ristoranti su Tripdvisor non sono i legittimi proprietari ma il primo cliente che decide di recensirli.  

Abbiamo chiesto a Tripadvisor di  controbattere a queste critiche.  Ecco cosa ci hanno risposto.    

 Di che numeri parliamo a proposito di Tripadvisor? Quante recensioni ospita? E quali vantaggi portano queste recensioni ai viaggiatori e a chi opera nel comparto dell’ospitalità e della ristorazione?

TripAdvisor è il sito di viaggi più grande al mondo che dà ai viaggiatori la possibilità di accedere gratuitamente a una quantità incredibile di opinioni scritte da altri viaggiatori proprio come loro: più di 730 milioni di recensioni e opinioni relative a 8.1 milioni di alloggi, compagnie aeree, attrazioni e ristoranti in tutto il mondo.

 Siamo nati e cresciuti su tre principi fondamentali: dare voce ai viaggiatori, promuovere la trasparenza nel settore turistico e creare un dialogo equilibrato tra proprietari/gestori e clienti in cui tutte le strutture sono sullo stesso piano indipendentemente dalle dimensioni.

Abbiamo contribuito a democratizzare il settore, a renderlo più trasparente e a migliorare gli standard di servizio in tutto il mondo. Abbiamo dato a ogni struttura, indipendentemente dalle sue dimensioni, la possibilità di promuoversi in tutto il mondo. Infatti, per le strutture più piccole che hanno un budget limitato o non ce l’hanno proprio, TripAdvisor ha livellato il ‘terreno di gioco’ e rappresenta per tutti una vetrina gratuita che permette di mostrare e promuovere il proprio business a un’audience mondiale di 490 milioni di utenti unici al mese.

Ma ci si può fidare di una recensione? Che metodi utilizzate per verificare che le opinioni inserite sulla vostra piattaforma siano autentiche?

In qualità di sito di viaggi più visitato al mondo siamo davvero molto attenti a far sì che le recensioni e i contenuti presenti su TripAdvisor rappresentino una fonte di informazioni utile e fidata per coloro che vogliono organizzare un viaggio ovunque nel mondo. Ogni singola recensione passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio che ne mappa il come, cosa, dove e quando. Abbiamo poi un team composto da circa 300 specialisti dei contenuti i quali lavorano 7 giorni su 7, 24 ore su 24 per mantenere la qualità delle nostre recensioni. Conducono indagini su ogni singola recensione che viene segnalata dai nostri sistemi e su ogni segnalazione ricevuta dalla nostra community. Inoltre, conducono investigazioni proattive per identificare possibili frodatori utilizzando tecniche simili a quelle adottate nel settore bancario e delle carte di credito. A questo link può trovare un video che spiega nel dettaglio “Il viaggio di una recensione di TripAdvisor”.

State davvero molto attenti, dite. Eppure sono stati individuati alcuni casi di compravendita di recensioni. Online è possibile reperire annunci di “recensori professionisti” che a, fronte di un corrispettivo, offrono pacchetti di opinioni positive postati online su TripAdvisor (e non solo). Si tratta di recensioni chiaramente non autentiche. Cosa fate per arginare questa pratica scorretta?

Sappiamo che i business dell’ospitalità a volte vengono contattati da individui o aziende che dichiarano falsamente di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor postando recensioni positive o rimuovendo recensioni negative. Queste aziende adottano delle pratiche contrarie all’etica, spesso illegali e completamente opposte a tutto ciò che rappresenta TripAdvisor.   Noi non abbiamo nulla a che fare con queste aziende o individui: contrastiamo con fermezza chiunque provi a manipolare in maniera fraudolenta il nostro sito. Il nostro team di investigazione agisce proattivamente e in maniera estremamente efficace nell’individuare coloro che tentano di aggirare il sistema. Dal 2015 ad oggi abbiamo fatto cessare l’attività di oltre 75 aziende di recensioni a pagamento nel mondo e adottiamo misure severe per penalizzare i business sorpresi a utilizzare tali servizi per ingannare i consumatori.

 Queste frodi vengono punite legalmente?

Prendiamo veramente sul serio tutto questo e vogliamo affrontarlo in collaborazione con l’intero settore, che sappiamo condivide con noi il desiderio di mantenere le stesse condizioni per tutti gli operatori potendo così competere sullo stesso piano. Per questo motivo abbiamo stretto partnership positive con alcune delle principali associazioni di categoria come FIPE e Confindustria Alberghi da diversi anni.

In questo contesto è importante sottolineare quanto  Un   precedente importante è accaduto lo scorso anno proprio in Italia dove, in uno dei primi casi legali nel suo genere, il Tribunale Penale di Lecce ha stabilito che scrivere recensioni false utilizzando un’identità falsa è un crimine secondo la legge italiana. Il proprietario di un’azienda che vendeva pacchetti di recensioni false ai business dell’ospitalità in Italia è stato condannato a 9 mesi di prigione e al pagamento di circa 8.000 Euro per spese e danni.

Le truffe su recensioni a pagamento – aziende o individui che “vendono” recensioni false a proprietari di business – sono una violazione della legge in numerose giurisdizioni ma questo è uno dei primi casi di esecuzione di una sentenza che ha portato a una condanna penale.

TripAdvisor ha supportato il procedimento contro questo individuo costituendosi parte civile e ha condiviso le prove raccolte dal suo team interno di investigazione frodi e fornito il supporto dei suoi consulenti legali italiani. Ulteriori informazioni sulle indagini interne di TripAdvisor relative a questa azienda che vendeva recensioni false possono essere consultate a questo link.

TripAdvisor ha recentemente lanciato una nuova risorsa online di informazioni dove scoprire di più su come l’azienda modera le recensioni e protegge i suoi contenuti. Nuovi articoli verranno aggiunti regolarmente per coprire diversi argomenti, ad esempio, come TripAdvisor modera le recensioni o determina se una recensione non è imparziale. Il sito inoltre contiene una serie di articoli sul “dietro le quinte” che spiegano il lavoro fondamentale dei nostri investigatori di truffe sulle recensioni, con l’aggiunta regolare di nuove case-study di indagini.

Però dal gruppo “Gufo? No, grazie!” ci segnalano casi di recensioni in cui gli utenti attribuiscono, ad esempio, un solo pallino alla struttura recensita – penalizzandola, quindi, in termini di classifica – affermando di non avervi mai messo piede…

Innanzitutto, ogni volta che un utente scrive una recensione deve selezionare una casella (immagine sotto) per certificare che la recensione faccia seguito a un’esperienza diretta e reale e che rispetti le normative sui consumatori (più info su cosa si intende per esperienza diretta sono disponibili a questo link).

Ci sono poi i casi in cui i recensori postano un’opinione su una struttura senza averla effettivamente sperimentata in tutti i suoi aspetti ma solo in alcuni: TripAdvisor infatti permette di condividere anche un’esperienza di prenotazione o di richiesta informazioni con gli altri utenti. Tuttavia, in questi casi, non si accettano valutazioni o commenti su aspetti di una struttura che non sono stati provati direttamente. Ad esempio, sono accettate recensioni relative a esperienze con la reception di un hotel anche se si è scelto di non pernottare, ma non è possibile valutarne o commentare la qualità del sonno.

Non è possibile immaginare una procedura di verifica più efficace? Ad esempio, se gli utenti fornissero una ricevuta fiscale come prova della loro presenza in una struttura, la verifica potrebbe basarsi su un elemento oggettivo. Non è una strada praticabile?

Se esistesse una soluzione migliore la avremmo già adottata da tempo. Abbiamo preso in considerazione tutte le opzioni di verifica esistenti e abbiamo scelto di utilizzare il nostro metodo attuale per una semplice ragione: il volume di opinioni fornisce la copertura più approfondita delle esperienze dei consumatori. È come nei sondaggi: più ampio è il campione rappresentativo, migliori sono i risultati. Abbiamo tantissime recensioni su TripAdvisor, alcune legate a transazioni altre no. Questo perché crediamo che ogni esperienza conti, non solo quella di chi paga il conto. Se per esempio quattro amici escono a cena avranno quattro opinioni diverse ma secondo un sistema di verifica solo la persona in possesso della ricevuta potrebbe lasciare una recensione. E pensiamo che questo non sia giusto: se chiedessimo alle persone di fornire la ricevuta, tantissime altre persone che hanno avuto un’esperienza autentica come clienti non avrebbero voce e questo va contro tutto ciò in cui crediamo. 

Inoltre, richiedere la ricevuta per poter scrivere una recensione non impedirebbe i tentativi di frode che rientrano nella tipologia più comune, cosiddetta ‘propertyboosting’, da noi definita come ‘tentativi individuali od opportunistici di postare recensioni positive su una struttura presente sul sito’. Infatti, nessuno ha accesso alle ricevute più dello stesso proprietario/gestore di un business. 

Un altro problema che ci viene segnalato è quello dell’anonimato: i recensori possono registrarsi con un nickname. Risulta complicato, senza avere dati personali a disposizione, verificare che davvero abbiano consumato un pasto in un ristorante o abbiano soggiornato in una struttura alberghiera.

Riteniamo sia importante rispettare il diritto alla privacy dei nostri membri. L’utilizzo di uno username online è un principio riconosciuto in questo ambito, impiegato da molti social network e noi non facciamo eccezione. Tuttavia, su TripAdvisor i visitatori possono vedere informazioni di qualunque recensore: dove è basato, quante recensioni ha scritto, quali luoghi ha visitato, quanti voti utili ha ricevuto dalla nostra community e spesso la foto stessa del recensore.

E con numerose recensioni attualmente postate da membri che hanno effettuato il log-in a TripAdvisor attraverso il loro account Facebook, gli utenti possono anche vedere le recensioni dei loro amici e degli amici degli amici.

Com’è possibile che su TripAdvisor siano stati creati profili di locali del tutto inesistenti e che siano stati recensiti senza che il sistema li rimuovesse in tempi rapidi?

Dato che postare recensioni relative a un business inesistente non giova a nessuno, questa pratica non ha nulla in comune con i reali schemi di frodi legate alle recensioni. La maggior parte di coloro che commettono frodi è interessata a cercare di postare recensioni false su business attivi e sono quindi queste le pratiche su cui si focalizzano i nostri sistemi e il nostro team dei contenuti.

 Il fatto che alcune persone abbiamo scorrettamente postato contenuti fasulli per cercare di coglierci in fallo non solo rappresenta un esperimento privo di senso e una violazione dei nostri termini di servizio e potenzialmente della legge, ma costituisce anche una pratica  immorale.

I profili delle strutture non vengono creati soltanto dai proprietari. Il primo che recensisce una struttura, di fatto, può crearne il profilo; il proprietario non ha la possibilità di agire per primo, quindi non ha diritto di scegliere se essere recensito oppure no. Perché non è possibile uscire dal meccanismo? Perché non ne consentite l’uscita?

Comprendiamo che alcune strutture potrebbero voler essere rimosse dal sito per una serie di ragioni. Tuttavia, la nostra missione è di fornire ai viaggiatori una fotografia accurata e utile di hotel, ristoranti e attrazioni attualmente operativi.  Per questo motivo non rimuoviamo le imprese legate ai viaggi che sono aperte e attive. Inoltre, poiché hotel, ristoranti e attrazioni sono esercizi pubblici, è verosimile che abbiano anche una presenza pubblica sul web. Così come si può raccontare di persona un’esperienza ad amici e famigliari crediamo nel diritto delle persone di condividere online quelle stesse opinioni.

Quale vantaggio dovrebbe, dunque, trarre una struttura che si trova recensita su TripAdvisor? Cosa può fare per utilizzare a proprio favore le recensioni e il proprio profilo?

Il profilo su TripAdvisor rappresenta una straordinaria opportunità per le strutture. Con pochi interventi, il profilo della struttura su TripAdvisor può essere trasformato in un efficace strumento di marketing. Tutti i proprietari/gestori possono registrare gratuitamente la loro struttura su TripAdvisor e avere accesso al Centro Gestione della propria pagina sul sito. Il Centro Gestione è una sorta di “centro operazionale” dei proprietari/gestori per le loro attività su TripAdvisor che offre accesso a diversi strumenti e servizi gratuiti di TripAdvisorper aiutare le strutture a beneficiare della loro presenza su TripAdvisor.

Anna Tita Gallo

Anna Tita Gallo

Giornalista pubblicista e content manager. Scrive di comunicazione, Web, marketing, pubblicità, green economy, cronaca ambientale.

Anna Tita Gallo

Anna Tita Gallo

Giornalista pubblicista e content manager. Scrive di comunicazione, Web, marketing, pubblicità, green economy, cronaca ambientale.